Bilingual 

PROGRAM SURVEY KEPUASAN PELANGGAN


Semua perusahaan berlomba-lomba untuk membangun customer loyalty. Banyak diantaranya yang berhasil tetapi tidak sedikit yang gagal karena strategi yang digunakan kurang tepat. Ini semua disebabkan karean perusahaan kurang memahami konsep customer loyalty dengan benar dan tidak menempatkan customer sebagai focus utama.
Membangun customer loyalty tentunya bukan hal yang mudah. Customer loyalty akan bisa terbentuk jika semua tim manajemen mulai dari owner hingga crew memiliki mindset yang benar tentang service excellent. Tanpa service excellent jangan pernah bermimpi untuk membangun customer loyalty.
Cara sederhana untuk membangun customer loyalty di outlet Amazy :
1.    Menciptakan kesan pertama yang baik
Customer akan selalu ingat kesan pertama ketika Anda layani. Untuk itu, Anda harus selalu memberikan pelayanan terbaik agar customer mendapatkan kesan yang positif. Dengan demikian customer tidak akan pernah melupakan restoran Anda
2.    Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
Selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang cepat tanpa melupakan faktor ketelitian. Jangan lupa untuk selalu menginformasikan kepada customer tentang waktu yang Anda perlukan untuk memberikan solusi kepada mereka.
3.    Membuka kesempatan untuk berinteraksi langsung
Customer selalu ingin berusaha berkomunikasi dengan perusahaan Anda setiap saat. Untuk itu walaupun tidak bisa bertemu secara langsung, mereka tetap berharap untuk dapat berinteraksi dengan orang-orang di perusahaan secara tidak langsung. Untuk itu buatlah contact center yang lengkap dan interaktif agar customer tetap merasa dekat dengan perusahaan Anda melalui staff yang bertugas. Cantumkan nomer handphone Anda di outlet, jika ada customer yang mau menyampaikan saran dan complain bisa langsung dikirim kepada Anda. Atau buatkan kotak saran dan ditempatkan di outlet Anda.
4.    Mengantisipasi keinginan customer
Jika Anda berhasil mengantisipasi keinginan customer dan memberikan solusi yang cepat dan tepat, maka Anda pasti akan bisa menarik hati customer. Ini berarti juga customer tersebut akan bersama Anda dalam waktu yang lebih lama.
5.    Memakai magic word dan menghindari killer word
Ingatkan seluruh staff pelayanan seperti kasir dan waitress, agar senantiasa menggunakan kata-kata yang bersahabat (magic word) dan menghindari kata-kata yang dipersepsikan negative oleh customer kita (killer word). Jangan menggunakan kata-kata larangan yang membuat customer tidak nyaman. Selain kata-kata, Anda juga harus memperhatikan posture, gesture dan body language, agar customer merasa nyaman dan dihargai.
6.    Merekrut staff kasir dan waitress yang tepat.
Anda harus mempunyai staff kasir dan waitress yang baik dan melayani customer dengan sepenuh hati. Staff kita juga harus mampu menciptakan customer intimicy sehingga customer merasa dekat dan punya ikatan. Yang perlu diingat adalah karyawan bagian kasir dan waitress merupakan ujung tombak usaha kita, karena merekalah yang membuat customer betah dan sekaligus dapat membuat customer tidak kembali lagi. Berikan pelatihan dan contoh kepada karyawan bagaimana cara menjadi dekat dan punya ikatan kepada customer.
Dalam rangka membangun customer loyalty ini, manajemen Amazy membuat program survey kepuasan pelanggan berhadiah. Tujuan diadakannya survey ini adalah untuk mengetahui sejauh mana loyalitas pelanggan terhadap merek Amazy. Selain itu juga untuk mengetahui apa yang diharapkan pelanggan terhadap produk maupun pelayanan dari Amazy. Diharapkan dengan program ini, manajemen Amazy yang didukung oleh semua member Amazy yang sudah menjalankan outletnya mampu meningkatkan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggannya, sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan yang berefek pada peningkatan kinerja masing-masing outlet Amazy. Program ini utamanya adalah untuk kepentingan masing-masing outlet, bukan hanya kepentingan Amazy pusat. Karena data yang diperoleh dari hasil survey ini, bisa dimanfaatkan untuk kegiatan promosi berikutnya.
1.    Misalnya dari tanggal lahir yang dicantumkan, kita jadi tahu tanggal lahir dari customer kita. Kita bisa mengucapkan selamat ulang tahun pada saat mereka berulang tahun. Hal ini kelihatan sederhana tapi dampaknya sangat besar, karena customer merasa diperhatikan, karena belum tentu orang terdekatnya mengucapkan selamat di hari ulang tahunnya. Sehingga hal tersebut akan memberikan kesan yang mendalam.
2.    Dari nomer telpon atau nomer handphone, kita bisa melakukan promosi melalui sms blast, dengan mengiriman program promosi setiap 2x dalam seminggu, atau sekedar mengucapkan salam atau memberikan informasi yang berguna. Jadi tidak harus selalu hard selling atau melakukan penawaran langsung, karena hal ini bisa membuat customer merasa terganggu. Kalau merek dan produk kita mau cepat dikenal oleh customer, maka merek dan produk kita harus bisa diingat, terlintas dibenaknya, sering dilihat atau sering didengar. Maka dari itu jangan berharap konsumen kenal dengan merek dan produk kita kalau promosi hanya dilakukan 1x pada saat pembukaan saja. Karena daya ingat seseorang tidak semua bagus, apalagi terus disodori oleh iklan dari merek-merek lain, mereka akan ingat oleh produk yang sering dilihat atau didengar.
3.    Mengetahui keinginan pelanggan sehingga kita tahu apa yang dapat memuaskan pelanggan
4.    Mengetahui kinerja karyawan kita, apakah karyawan kita sudah melayani pelanggan dengan baik atau justru mengecewakan. Jadi questioner ini seperti sebuah cermin yang menggambarkan bagaimana kondisi outlet kita sebenarnya, bagus atau kurang bagus, atau buruk. Dengan mengetahui kondisi yang sebenarnya, kita jadi tahu langkah-langkah atau program apa yang akan kita kerjakan kemudian.
Diharapkan dengan adanya program survey kepuasan pelanggan ini, outlet-outlet Amazy mengalami banyak perbaikan untuk meningkatkan kinerja masing-masing outlet sehingga GOAL dapat terwujud. Jangan pernah puas dan lengah dengan apa yang sudah kita capai, terus memperbaiki diri dan focus kepada GOAL.

KOMENTAR